Los chatbot estan redefiniendo la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Tal es el caso de las grandes farmacéuticas, que ya están sacándole partido a las soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) con aprendizaje automático. En materia de atención al paciente, este tipo de interfaz conversacional se percibe como uno de los más eficientes.
Asistente virtual
Una forma frecuente de referirnos a los bots conversacionales es mediante la expresión asistente virtual, que define muy bien el propósito de estos componentes.
Los chatbots son programas diseñados para imitar la conversación humana a través de texto o medios auditivos. Adoptan un enfoque lineal para conseguir una conversación natural, y proporcionan una ruta de usuario distinta según las necesidades que detecte. Este proceso se articula mediante un flujo de usuario predeterminado y combina respuestas predefinidas con elementos interactivos para garantizar que se brinde la experiencia de usuario adecuada.
Desde el punto de vista de la industria farmacéutica, hay tres modelos de asistencia conversacional que merece la pena que consideremos:
El modelo inteligente. El que más potencial tiene, aunque también es el que menos probabilidades tiene de implementarse a gran escala en el sector farmacéutico. Este modelo utiliza el aprendizaje automático como su método principal para ofrecer una respuesta de lenguaje natural que es impredecible.
El modelo lineal. Se trata de un proceso que proporciona una clara sensación de familiaridad mediante la utilización de un conjunto predefinido de preguntas y respuestas. Con este enfoque, la empresa farmacéutica puede ofrecer una experiencia más cuidada en un entorno controlado que garantice la adecuación a sus estándares informativos.
El modelo híbrido. El más adecuado para las grandes farmacéuticas. Al aprovechar el modelo lineal como base, el aprendizaje automático se incorpora para futuros avances dentro de la tecnología. Ofrece un control total de la experiencia, lo que la convierte en la opción más adecuada en el presente.
Aplicación de los chatbots
Una interfaz de usuario conversacional debe estar enfocada y perfectamente ajustada para brindar una experiencia multicanal más personalizada, con menos barreras de entrada, accesibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, y garantizar nuestro completo anonimato.
Dentro del recorrido que el paciente realiza de la mano de los bots conversacionales, los siguientes son algunos eventos clave:
Soporte de verificación de indicaciones y contraindicaciones de un medicamento. Tiene el objetivo de simplificar las complejidades del desconcertante proceso de verificación de las características de una referencia en concreto y la comparación entre diferentes marcas.
Registro de usuarios y distribución de promociones. Sirve para cumplir con los objetivos comerciales de las marcas farmacéuticas de manera más eficiente. También permite impulsar la captación de leads, crear suscripciones en el CRM para un paso comercial que se activa de manera posterior a la entrega de una promoción, código descuento, etc.
Atención al cliente y entrega de contenido informativo. Se trata de un método de comunicación y entrega de contenido más accesible y atractivo para los pacientes, que pueden solucionar sus dudas y recibir información adicional casi en tiempo real.
Recordatorio de medicamentos y reabastecimiento. Ayuda a facilitar la reordenación de medicamentos por parte del usuario. Y lo que es más importante, tiene el objetivo de evitar situaciones de infracobertura de medicamentos imprescindibles para el paciente.
A modo de conclusión, la implementación de los chatbots y otros medios de asistencia virtual está preparando el futuro de la atención al cliente en el sector farmacéutico, que avanza rápidamente hacia una realidad en la que la interacción con los consumidores se da de la manera más accesible para ellos. Esto implica adoptar un enfoque centrado en las aplicaciones y la tecnología que utilizamos a diario.
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